TUGAS 3 PEMASARAN JASA

Analisis Konsep SERVQUAL di Bank Mandiri Cabang Kebumen

Analisis faktor atribut  meliputi analisis reliability,responsiveness, assurance, emphaty dan tangibles,analisis reliability digunakan untuk mengukur kemampuan perusahaan dalam memberikan jasa dengan tepat dan dapat diandalkan. Analisis reponsiveness digunakan untuk mengukur kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan dengan cepat.Analisis assurance digunakan untuk mengukur kemampuan, kesopanan serta sifat dapat dipercaya yang dimiliki karyawan perusahaan. Analisis emphaty digunakan untuk mengukur pemahaman karyawan terhadap kebutuhan konsumen serta perhatian yang diberikan karyawan. Analisis tangibles digunakan untuk mengukur penampilan fisik, peralatan, karyawan serta sarana komunikasi.

1. Analisis tangibles (berwujud)

a.    Kenyamanan ruang tunggu, penataan eksterior dan interior ruang faktor yanglangsung terlihat oleh pelanggan adalah eksterior dalam kondisi yang terawat,warna cat yang menarik, lingkungan bersih dan sebagainya. Adapun faktor interior adalah ruang tunggu nyaman, udara dalam ruangan sejuk (walaupun tidak memakai AC) dan terdapat hiburan selama menunggu (majalah, koran, atau TV).

2. Teknologi yang sudah dimiliki,

Dengan adanya ATM, serta internet banking, hal ini dilakukan agar nasabah merasakan kemudahan dalam melakukan transaksi

3. Kondisi gedung yang bersih, penataan eksterior dan interior ruang faktor yang langsung terlihat oleh pelanggan adalah eksterior dalam kondisi yang terawat, warna cat yang menarik, lingkungan bersih dan sebagainya.

2. Analisis Reliability (keandalan)

1. Kecepatan karyawan dalam pelayanan, Menambah jumlah teller agar nasabah tidak terlalu lama mengantri serta pihak perusahaan harus dapat menerima pelanggan dengan cepat dan tepat sehingga pelanggan yang datang dapat segera dilayani, tanpa harus menunggu lama.
2. Menangani masalah dengan segera, Pihak manajemen dapat memperbaiki kualitas misalnya dengan tidak menunda-nunda dalam menangani ATM yang Offline

3. Analisis Responsiveness (Daya tanggap)

1. Ketersediaan membantu nasabah, Karyawan membantu nasabah yang mengalami kesulitan untuk mengisi formulir transaksi.
2. Pelayanan transaksi yang tidak berbelit-belit, Pihak manajemen memberikan kemudahan kepada nasabah untuk melakukan transaksi , misalnya dengan tidak memerlukan birokrasi yang rumit untuk melakukan transaksi.

4. Analisis Assurance (Jaminan)

1. Karyawan yang professional di bidangnya, Untuk meningkatkan profesionalitas karyawan,pihak bank melakukan pelatihan kepada karyawannya.
2. Nasabah merasakan aman dalam melakukan transaksi,dengan menyediakan penjagaan security di setiap titik mesin ATM dan menggunakan kamera tersembunyi.
3. Kemudahan apabila terjadi kehilangan kartu ATM , konsumen bisa langsung permintaan diblokir melalui layanan  telepon ke Bank Mandiri terdaftar.

5. Analisis Emphaty (Empati)

1. Memberikan pelayanan tanpa melihat status maupun kedudukan nasabah, Perusahaan memperlakukan semua nasabah dengan objektif, tidak ada yang didahulukan. Pelayanan kepada pelanggan dengan status yang berbeda pelanggan yang diberikan perusahaan harus dilakukan tanpa membedakan status pelanggan. Apabila terdapat perbedaan dalam hal status, maka hal tersebut dapat mengakibatkan rasa tidak dihargai dan dapat mengakibatkan pelanggan tidak loyal kepada perusahaan
2. Karyawan mampu melayani nasabah dengan ramah dan sopan,

Karyawan adalah orang pertama yang di temui pelanggan, apabila karyawan berpenampilan rapi serta sopan, maka pelanggan akan merasa diterima dengan baik serta dapat menimbulkan kesan yang positif.

3. Memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen